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Commentaires négatifs sur le web : comment répondre en tant qu’agent immobilier

Remy Bersipont
Rédigé par Remy Bersipont
20 décembre 2022

Votre agence immobilière a fait l’objet d’avis négatifs ou de commentaires critiques en ligne ? Faut-il répondre ou se taire sur les réseaux sociaux ? Comment réagir quand votre réputation est en jeu ? Nous vous glissons quelques conseils pour éviter le bad buzz.  

Répondre à un commentaire négatif : le pour et le contre

Vous avez reçu une mauvaise note sur votre fiche d’établissement Google par un candidat-acquéreur. Ou votre page Facebook accueille un commentaire particulièrement négatif de la part d’un vendeur. Faut-il y répondre ?

  • Les avis sur internet constituent en quelque sorte le nouveau bouche-à-oreille. C’est important car vos potentiels clients, candidats acquéreurs ou candidats vendeurs vont les regarder. Ne rien répondre porterait atteinte à votre image. Les internautes qui passeraient par là auraient l’impression que vous ne vous souciez guère de votre relation avec vos clients.
  • Rédiger une réponse et interagir avec les clients mécontents vous offre une occasion de redorer votre image. Gardez bien en tête que votre réaction est tout aussi importante pour le client mécontent que pour les autres clients. Un mauvais commentaire peut être une opportunité en or de donner une bonne image de votre agence immobilière, professionnelle, attentive et sérieuse.

Ne jamais réagir à chaud sur les réseaux sociaux.

Ce n’est jamais agréable d’être soumis à la critique. Mais règle numéro un : ne répondez jamais à chaud sur les réseaux sociaux de votre bureau immobilier. Laissez l’émotion passer et rédigez une réponse à tête reposée. Ne réagissez pas non plus trop tard, les internautes auront l’impression que vous n’êtes pas assez concerné. Une astuce : préparez un projet de réponse et faites-le relire à d’autres personnes qui ne sont pas au courant de la situation.

Quelle réponse formuler face à un client mécontent sur le web ?

Votre réponse laissera transparaitre aux autres clients qui vous êtes, comment vous vous comportez quand vous êtes en difficulté. 

  • Faites preuve d’empathie. D’abord, remerciez le client de donner son feedback. Apportez une réponse personnalisée, par exemple en nommant la personne : « Merci Monsieur Dupont d’avoir pris le temps de transmettre votre avis. Nous sommes toujours très soucieux de l’avis de nos partenaires ». 
  • Vérifiez votre orthographe, gage de votre crédibilité.
  • Montrez-vous sérieux et concerné par la situation. Restez constructif.
  • Soyez bref, ne rentrez pas dans les détails. Si le commentaire est problématique et que vous risquez une escalade, proposez d’en discuter avec la personne en laissant les coordonnées nécessaires, comme votre adresse mail ou en suggérant d’en discuter en MP (message privé) sur les réseaux sociaux.  Le but est de montrer que vous êtes soucieux de la satisfaction de vos clients.
  • Soulignez les efforts que vous avez faits, le temps que vous avez pris pour organiser une visite, par exemple ou la complexité du marché immobilier.

Ce n’est pas facile de trouver le ton juste, mais restez optimiste et n’oubliez pas que les commentaires sont publics. C’est donc une bonne occasion de montrer une image positive de votre agence.

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