Les gestionnaires locatifs passent timidement le cap du digital

Les gestionnaires locatifs passent timidement le cap du digital

Écrit par Masquelier Frédérique le 6 décembre 2016

La rengaine est connue, incertitude des rendements boursiers, faiblesse de ceux de l’épargne, taux d’intérêt historiquement bas et relative santé du marché immobilier belge, il n’en fallait pas plus pour décider les investisseurs à se tourner vers la brique. Et ce, qu’ils soient institutionnels ou particuliers, prétendant à un plus ou moins gros portefeuille de biens, et portés sur l’un ou l’autre segment du marché : logements, bureaux, commerces, maisons de repos, kots étudiants…

Parallèlement à cet essor, un métier a émergé : celui de gestionnaire locatif. Car ce n’est pas tout d’acquérir des briques et de les mettre en location, encore faut-il assumer les responsabilités concomitantes. Si plusieurs agences immobilières se sont lancées dans la brèche, ajoutant une corde de plus à leur arc, certains acteurs en ont fait leur core business, jusqu’à être à la tête de portefeuilles de plusieurs centaines, voire milliers de biens. D’où une professionnalisation croissante du métier, accompagnée, depuis peu, d’une systémisation des tâches et d’un recours - timide - à la digitalisation. "Je suis souvent effaré de découvrir que certains gestionnaires opèrent toujours au moyen de tableaux Excel, quoiqu’ils détiennent parfois plusieurs dizaines de biens en portefeuille", témoigne Guillaume Pinte, directeur de l’Office des Propriétaires (OP), société immobilière bruxelloise bien connue ayant repris, cet été, les pôles "gestion privative" et "syndic" d’Optima Global Estate, filiale du groupe Optima. De quoi doubler son portefeuille jusqu’à administrer… près de 6000 unités de logement en gestion locative et 11000 comme syndic.

Gestion transparente

Les gestionnaires les plus à la pointe usent, eux, de logiciels spécialisés, des programmes de gestion où ils encodent diligemment toutes les données relatives à un bien et/ou un locataire : contrat de bail, versements des loyers, décomptes des charges, contrats avec les prestataires de services, factures… Les systèmes les plus avancés disposent d’une interface en ligne où l’information est rendue accessible en temps réel au propriétaire du bien mis en gestion; les autres nécessitent l’envoi, souvent mensuel, d’un compte-rendu. Un tournant que prépare l’OP pour le 1er trimestre 2017.

De son côté, Phicap, autre acteur bruxellois spécialisé entre autres en gestion locative (20 immeubles de bureaux, commerciaux, résidentiels et logistiques totalisant 105000 m² pour une valeur estimée à 130 millions d’euros), se pose lui aussi la question de l’innovation technologique, mais à l’horizon 2018. "J’ai choisi de concentrer dans un premier temps toute mon attention sur l’établissement d’une base solide : une équipe formée et compétente, des partenariats avec des prestataires de services expérimentés et de confiance, le développement d’une force d’intervention rapide et efficace…, confie Michael Goldberg, CEO de Phicap. Parce que l’on a beau s’équiper des meilleurs programmes, si la base n’est pas stable, on va droit dans le mur."

Les gestionnaires locatifs passent timidement le cap du digital

Du côté du locataire

Quid de la digitalisation au service des locataires ? Home Invest Belgium, société immobilière réglementée (Sir) possédant l’un des plus importants parcs de logements du pays (quelque 1750 unités), a développé un service de gestion locative propre et travaille à la conception d’une plateforme en ligne pour 2017. Laquelle offrira à chaque locataire une vue sur les contrats et factures le concernant, de même que sur l’état de ses compteurs et donc, sur sa consommation énergétique. La plateforme permettra également de rapporter un problème technique et d’en suivre le processus de résolution. A noter que dans un de ses immeubles, équipé d’espaces communs et d’une palette de services, Home Invest Belgium recourt aussi à une plateforme conçue pour l’occasion.

La simplification et le contact direct entre le locataire et le gestionnaire du bien figure aussi parmi les objectifs de l’agence immobilière Immo Balcaen, spécialisée en gestion locative (500 biens en portefeuille). Pour ce faire, Patrick Balcaen a étudié le marché des ‘app’s’ pour smartphones et tablettes, particulièrement développé en France. "J’ai sélectionné l’une d’entre elles autorisant la résolution rapide de problèmes techniques de type dégât des eaux et autres, et la proposerai aux locataires des logements dont j’ai la gestion dès le début de l’année prochaine", acquiesce Patrick Balcaen. Lequel ajoute "croire très fort dans la digitalisation de certains services pour mieux [se] rapprocher de [ses] clients". Le tout sans pour autant faire l’impasse sur la relation humaine. "Derrière l’app, il y a un gestionnaire et un prestataire de services, pas des machines", ponctue-t-il.

Qu’en est-il de la gestion financière et administrative d’un bien ? Patrick Balcaen se montre plus prudent, arguant que, pour ces matières, l’humain est prédominant. "Il existe des systèmes, app’s ou autres, permettant notamment de faciliter le cheminement électronique du loyer depuis le compte en banque du locataire jusqu’à celui du propriétaire, tout en envoyant des rappels de paiement et des mises en demeure au besoin, détaille-t-il. Mais je doute que le propriétaire ou même le gestionnaire soient prêts à déléguer des tâches aussi sensibles… Nous avons encore de beaux jours devant nous en tant qu’agents-gestionnaires sur le contrôle des loyers."

Les dangers de la communication

Interrogés sur l’opportunité de développer pareilles app’s, Michael Godlberg et Guillaume Pinte se montrent prudents. "La solution est intéressante, mais elle suppose que tant le locataire que le prestataire de services acceptent d’y recourir, pour autant qu’ils sachent l’utiliser, pointe le CEO de Phicap. Je pense plus particulièrement aux prestataires, qui sont dès lors susceptibles de devoir jongler avec autant d’app’s ou, plus largement, de logiciels, qu’ils ont de clients." Le patron de l’OP, lui, est carrément dubitatif sur l’intérêt d’offrir trop de moyens de communication aux locataires. "Le gestionnaire risque de devoir faire face à quantité de demandes et interpellations, pas toujours justifiées. Et ce, d’autant que le report d’un problème est simple, qui s’effectue en un clic. Sans compter que si le locataire a un regard direct sur la résolution du problème, il s’attend à ce que celui-ci soit réglé aussi vite qu’il a été pointé. Ce qui n’est pas toujours réalisable."

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