Participants à la table ronde

Table Ronde

Écrit par Thierry Laffineur le 1 septembre 2017

Assurance habitation - en toute franchise…!

L’assurance habitation n'est pas une obligation légale. Elle l’est toutefois contractuellement entre un propriétaire et son locataire. Dès lors, comment ce produit – dont la couverture dépasse le seul risque incendie pour porter également sur les dégâts des eaux, les vols, les bris de vitres, etc. -  évolue-t-il au regard des nouveaux comportements (p.ex. : colocation), des médias digitaux, etc. 

Quelles recommandations faire au public et quels critères prendre en compte ? Participants à la table ronde

Pour y répondre la présente table ronde réunissait : 

  • Sofie Van Dooren – Product Manager – ETHIAS 
  • Bart Van Zeebroeck – Product Manager – CORONADIRECT 
  • Laurent Simon – Dir. Offre Habitation, Responsabilité Civile Et Accident  – AXA Belgium
  • Vincent Becker – Dir. Stratégie Et Risques – SERAPHIN
  • Patrick Rigaux, Senior Departement Head, E.A. Production Incendie – FEDERALE  
  • Philippe Cryns - Market Manager Marketing Non-Life – ALLIANZ Benelux 
  • Koen Verdoodt, Dir. Development Retail Market Non-Life – AG INSURANCES

Vers un service ‘phygital’

Conséquence de l’effet internet, nombre d’activités commerciales évoluent vers le concept hybride de ‘phygital’ (contraction de physique et digital). Qu’en est-il des produits ‘assurance’ face à ce mouvement et que demandent les souscripteurs ?

S.Van Dooren : Comme pour la plupart des compagnies, le principe que nous suivons est celui d’une ouverture omni-canaux des souscriptions (en ligne, via téléphone, en face à face avec un conseiller, etc.). Le constat que nous dressons montre un accroissement constant des souscriptions réalisées en ligne, sauf – et c’est logique -  pour les contrats complexes. En conséquence, notre rôle est de rendre la présentation ET la compréhension des produits simples ET transparentes afin qu’ils soient compris par tous.  Selon ce principe, l’un de nos derniers produits (Assurance  locataire) voit alors la moitié des souscriptions se conclure en ligne. 

Rassurez-moi !

V. Becker : En tant que ‘premier’ courtier digital en Belgique je confirme que la demande de transparence et de simplification de l’information ‘en ligne’ est une constante.  

Les mauvaises expériences passées résultent moins d’une déficience du produit d’assurance que de sa bonne compréhension/interprétation par le public. Les enjeux – et nous en faisons part aux compagnies - sont donc clairement de fournir au grand public une information simplifiée – notamment en matière de langage/vocabulaire ! A ce jour, si l’accès 360° permis par le phygital est une réalité, il n’en demeure pas moins vrai que 85% des clients (une très grosse majorité) ont toujours besoin d’une intervention/contact humain (un ‘rassurant’) avant de finaliser un achat en ligne.  

Laurent Simon : Ce ratio 15/85 est globalement proche du comportement général des belges vis-à-vis de l’achat en ligne. Il est légèrement en retard par rapport au reste de l’Europe, même si certains secteurs (ex. : Tourisme) atteignent des scores plus élevés.   Il confirme en tous cas l’importance du  besoin de contact humain comme préalable à la conclusion de transactions en ligne.

K. Verdoodt : Nos produits sont distribués par l’intermédiaire de BNPPF et d’un réseau de courtiers. Nous développons ensemble différentes initiatives pour répondre aux besoins des clients, notamment celle d’une meilleure information des produits, de leurs contrats, ... 

Une enquête montre que 15% des clients ont un profil purement « digital », 50% sont « phygital » et 35% ne considèrent pas les canaux digitaux. A noter que souvent nos partenaires travaillent par courriels pour conseiller et/ou adapter  les contrats des clients. Ces derniers considèrent aussi cela comme de la « digitalisation » !

Nous ne vendons pas un prix mais un service !

Ph. Cryns : Nous fonctionnons uniquement avec un réseau de courtage. Les tarifications réalisées via notre site permettent au client d’être recontacté par un courtier pour finaliser la souscription. Les tarifications en ligne suivent la tendance croissante du digital déjà évoquée.   Au-delà de ce positionnement nous attirons l’attention sur deux points :

  • Notre métier n’est pas de vendre un prix mais bien un service ; 
  • Nous orientons les clients vers les courtiers dont la plus-value – très appréciée – est de fournir du conseil pour des contrats complexes (l’assurance incendie en est un). 

L. Simon : La réticence initiale du public face à son implication digitale est un phénomène connu. Lorsque les banques ont initié les self banking,  l’idée de réaliser nos transactions bancaires seuls et en ligne n’était pas sans créer quelques résistances. Qui aujourd’hui pourrait s’en passer ? 

P. Rigaux : Nous travaillons essentiellement ‘physiquement’. La force de l’entreprise réside dans les compétences de ses conseillers et des bureaux régionaux (petites structures) dont la croissance, au cours des 5 dernières années, a mené à un quasi doublement des effectifs. Cette évolution témoigne d’une volonté de vendre ‘avec un contact humain’. Cela ne signifie pas que nous sommes absents de l’internet mais nous ne l’utilisons pas – à ce jour - pour les souscriptions : il s’agit en effet de distinguer l’information (elle doit être présente et claire sur le site) de la souscription qui nécessite un contact, surtout en matière d’assurance incendie. 

B. Van Zeebroeck : On se réjouira tout d’abord de voir les compagnies d’assurances classiques opter désormais de plus en plus pour des simulateurs (comparatifs) en ligne.

En ce qui concerne notre système ‘Omni Channel’ (en ligne + tel + chat), la volonté de travailler uniquement en direct (pas de courtiers ni de bureaux accessibles aux clients) est un choix stratégique. Cela ne veut toutefois pas dire que nous ne faisons pas la différence entre une souscription en ligne et la gestion des sinistres ! Pour cette dernière, nous restons et opérons comme n’importe quel assureur classique et offrons le cas échéants un service personnel sur place (notamment en matière d’expertise). 

La complexité et la crainte

L. Simon : Si je reviens à la notion de phygital et de recherche d’informations, nos offres peuvent être analysées (information) et souscrites (achat) totalement en ligne et ‘sans feuille de papier’ tout en pouvant bénéficier des conseils d’un courtier. C’est un canal en croissance constante.   Toutefois, les contrats incendie relèvent de deux facteurs et d’une variable : 
  • La complexité (quelle formule choisir ?)
  • La crainte (suis-je bien assuré ?) 
  • La valeur du bien (variable).  

En effet, entre assurer le contenu d’un appartement qui vaut quelques milliers €, une copropriété de 150 appartements ou une maison (principal achat d’une vie), il y une différence d’approche et de besoin d’être informé/rassuré. 

B. Van Zeebroeck : D’accord, mais la complexité est au niveau des assureurs (pour qui il importe de mieux connaître les risques) et non du client pour qui l’essentiel est la qualité de sa couverture (ex. : pas de règle de proportionnalité (*))

S’informer ne signifie pas comprendre !

Les clients utilisent-ils beaucoup les simulateurs (comparatif) ?

B. Van Zeebroeck  : Enormément pour les RC voitures, nettement moins pour les contrats incendie.

V. Becker  : Le problème des comparateurs est de fournir uniquement une information quant au prix des polices. Derrière le prix (déclencheur d’achat) encore faut-il que les comparaisons portent sur des choses comparables, dont les garanties !    Les comparateurs induisent systématiquement la réaction : ‘J’ai vu moins cher ailleurs’. C’est un peu simpliste et montre à quel point il importe d’expliquer, physiquement ou via un site, que d’autres critères doivent être pris en compte. 

S. Van Dooren : En 10 ans nous avons très clairement constaté que les clients étaient globalement mieux informés et comparaient davantage. En d’autres mots ils s’investissent davantage dans la démarche, et ce d’autant mieux que nous les encourageons à comparer les offres du marché.  

B. Van Zeebroeck : On voit des évolutions similaires dans d’autres secteurs : il y a 15 ans qui pensait changer de fournisseur d’électricité ? Or ce n’est qu’une question de prix (l’électricité est partout la même peu importe ses modes de production – charbon, nucléaire, photovoltaïque,…- ou ses canaux de distribution). 

K. Verdoodt: Relativisons. Le public a indubitablement accès à une énorme quantité de données et les consulte. Il s’informe donc plus qu’avant. Cela ne signifie toutefois pas que sa connaissance du produit se soit accrue dans les mêmes proportions que la quantité d’informations à laquelle il a désormais accès ! 

L. Simon : Pour tous les acteurs de la profession l’objectif est d’amener du trafic sur le site et  de maximaliser l’information avant de traiter le client en ligne ou en face à face ! 

Parallèlement, il s’agit aussi d’aider les courtiers à capter une cible de population qui autrement leur échapperait et de simplifier les démarches tant pour le client que pour le courtier. 

Constat : Les occupants d’appartements ‘standard’ souscrivent assez facilement en ligne.

Pourquoi ?  Parce que les risques sont facilement identifiés, les  primes ne sont pas énormes et l’opération de souscription est rapide (parce que préalablement expliquée et simplifiée).

V. Becker : Une récente analyse/enquête du marché (via tous les créneaux classiques + micro trottoir) a montré que 35% de la population était prête à souscrire en ligne (cela ne signifie pas qu’elle le fait) dès lors que le système/formule était simple !

Nouveaux modèles… nouvelles réponses

Face à des phénomènes en croissance tels que la colocation, quelles solutions s’offrent tant aux bailleurs qu’aux locataires ?

Ph. Cryns : Un préalable : L’assurance incendie assure le bien (la chose) c’est l’essentiel du risque. Toutefois, il est nécessaire de connaître les occupants (colocataires) de ce même bien afin d’évaluer ces risques !

Participants
 

L. Simon : Un second préalable ! Un cohabitant a un statut légal. Ce n’est pas le cas d’un colocataire. Dans ce second cas on est davantage face à un problème de responsabilité : chaque occupant (colocataire) pouvant créer un dommage au bien loué. Pour le bailleur, la meilleure solution actuelle est celle du bail collectif et de la souscription d’une assurance avec abandon de recours. 

V. Becker  : En matière de colocation les demandes que nous enregistrons portent notamment sur les garanties complémentaires telles que le vol . Quoi qu’il en soit, on est aujourd’hui davantage dans l’aménagement de solutions au cas par cas que dans la systématisation d’un modèle. Il y a donc un besoin de structurer – dans un cadre légal - le principe de la colocation. 

K. Verdoodt : Dans une colocation (qui peut aussi concerner les personnes âgées) ce qui importe c’est la qualité/statut des preneurs d’assurance. Concrètement, et si l’on veut éviter les arguties, la solution du bail collectif est, à ce jour, le choix le plus logique ! 

L. Simon : Distinguons aussi les notions de colocation (ex. : 4 personnes louent un appartement ) et d’habitats groupés (une ferme en carré divisée en 4 habitations autonomes mais dont les occupants partagent des espaces communs). 

B. Van Zeebroeck : La couverture des risques peut également s’étendre au-delà de l’habitation principale. Ainsi dans notre police, les résidences temporaires sont prévues. Il s’agit, par exemple, de couvrir la responsabilité d’un enfant en résidence de vacances ou celle d’étudiants ‘Erasmus’. Cette couverture fonctionne pour le monde entier ! 

K. Verdoodt : On voit également se développer des formules de ‘leasing immobilier’ personnel (similaire au leasing voiture) dans lequel un occupant (locataire ou colocataire) bénéficie alors d’une formule ‘tout compris’ (loyer, charges, assurances,…) et se protège donc automatiquement des risques. 

L. Simon : C’est aussi le principe du ‘kot’ étudiant dont l’assurance est inclue dans celle des parents par presque tous les assureurs de Belgique. 

La colocation garde une mauvaise image (jeunes = bruits et désordres) alors qu’elle concerne désormais une population très large (à Bruxelles la demande porte sur 20% du marché locatif et l’option colocation est désormais mentionnée dans les annonces des agences immobilières). Quelle est l’attitude des bailleurs ?

K. Verdoodt : L’une des craintes principales - partiellement fondée -  est celle du défaut de paiement des loyers. En conséquence, comme pour d’autres propriétaires, nous avons développé le ‘pack bailleur’ qui couvre ce risque et qui, c’est révélateur d’un état d’esprit, se vend bien ! 

B. Van Zeebroeck : C’est… illimité ?

K. Verdoodt : Vous recevez une indemnisation couvrant jusqu’à 12 mois de loyers impayés.

L. Simon : Certaines assurances de recouvrement crédit proposent également ce type de couverture. Autre modèle permettant de répondre à ces inquiétudes : les AIS (Agence Immobilière Sociale). Dans ce système ce sont les autorités publiques qui garantissent le paiement des loyers pour une période de 9 ans. C’est une alternative à la gestion locative traditionnelle.

Coût, critères et confiance

Quels sont - ou quels devraient être - les critères de choix du public ? Participants

B. Van Zeebroeck  : Nous sommes sur un marché où quasi tous les produits sont harmonisés. La différence se fait notamment – outre les coûts – sur la notion de confiance.

K. Verdoodt: Il reste des différences entre les produits (p.ex. : toutes les compagnies ne couvrent pas les panneaux photovoltaïques. Il existe donc un intérêt pour le choix de l’assurance : tous risques ou périls dénommés (= tous risques sauf).

Ph. Cryns : Des couvertures thématiques spécifiques existent pour compléter les garanties de base. Par exemple, la préoccupation écologique de couvrir une pollution de sol suite à la fuite d’une cuve à mazout.

L. Simon : L’assurance en valeur de reconstruction est importante. La législation a fait évoluer cette notion dans les contrats d’assurance : par exemple, à Bruxelles, après un incendie majeur, vous devez désormais reconstruire en ‘mode passif’ (obligation légale). Le surcout que cela représente a été intégré dans tous nos contrats 

V. Becker : Idem pour les biens construits en matériaux nobles et sinistrés (ex. : un escalier en marbre détruit par un sinistre ne peut être reconstruit en bois !)

B. Van Zeebroeck : Les éléments des actuelles technologies énergétiques (panneaux et/ou allèges photovoltaïques, pompes à chaleur, éolienne..) voire des futures technologies (batterie Tesla ‘Powerwall’ pour habitation). Ces éléments sont actuellement couverts par le contrat incendie. C’est l’assureur qui ‘prend le risque’ !

S. Van Dooren : Nous enregistrons une croissance des demandes pour des indemnisations ‘en nature’. Exemple : en cas de bris de verre, plutôt que de recevoir une indemnité financière et entreprendre des démarches ‘à l’aveugle’, il est préférable que l’assureur envoie un vitrier – dont il connaît et garantit les compétences ! 

K. Verdoodt : Le taux de satisfaction est plus élevé chez les clients qui optent pour une réparation en nature que pour ceux qui reçoivent une indemnisation financière. 

L. Simon : Notre service d’estimation à distance (vidéo) des dommages rencontre un vif succès de même que le suivi des étapes du dossier via internet.   

L. Simon : Idem pour la valeur du contenu d’un bien. En quelques années celle-ci peut passer de 20 à 80.000 €. Il est important d’avoir un contrat qui évolue avec sa situation de vie. 

On rappellera également que le montant d’une prime – dès lors qu’elle est jugée trop élevée – peut être réduite en …augmentant le montant de la franchise ! Très peu de personnes connaissent et utilisent ce principe. 

(*) En cas de sinistre (incendie, dégâts des eaux, …) la règle proportionnelle sera appliquée - et vous ne serez pas indemnisés pour la totalité des dégâts subis - , dès lors que l'assureur estime que la valeur assurée de votre habitation est inférieure à sa valeur réelle.

En résumé

L’assurance Habitation (souvent appelée assurance incendie) est une matière complexe. 

Elle est aujourd’hui influencée par :

  • La modification des comportements sociétaux liée aux nouveaux modes de communication/information (internet) ;
  • La modification des technologies des habitats (domotique, connectique, énergétique) et des nouveaux risques qu’elles induisent ;
  • La modification des modes d’occupation (colocation, airb&b,..). 

Ce que le public demande aux assureurs :

  • Une information digitalisée (ou autre) simplifiée et transparente (compréhensible) ; 
  • Un ‘service’ (analyse des risques et explications) lors de la souscription  ET une assistance en cas de sinistre ; 
  • Des certitudes quant à l’étendue de la couverture ;
  • Des indemnisations ‘en nature’ (selon le type de dommages). 

Ce que les assureurs demandent / proposent au public :

  • Ne pas comparer des prix mais des services ; 
  • Affiner le contrat (préciser les risques) pour bénéficier d’un prix plus attractif ;
  • Jouer sur le montant de la franchise pour réduire celui de la prime. 

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